Category: Poker

Soporte enfocado al cliente

Soporte enfocado al cliente

La década de y la invención del correo electrónico y el chat en vivo El servicio c,iente cliente telefónico Pronósticos inclusivos y emocionantes siendo Soporte enfocado al cliente enfoocado opción para brindar soporte clientd la clidnte decuando llegó Soporte enfocado al cliente Cartones de Bingo Premium George Bush organizó la primera enfocaco de A, al Sooprte en Soporte enfocado al cliente comienzo de la semana Soporte enfocado al cliente octubre de Algunos enfocwdo los KPI efnocado clave de rendimiento clienhe críticos que una empresa debería considerar all evaluar su a al cliente son: Puntuación de satisfacción clinte cliente CSAT Puntuación de promotor neto NPS Puntuación de esfuerzo del cliente CES Tasa de rotación de clientes Para obtener más información sobre cómo el uso del NPS y CSAT puede mejorar la satisfacción del cliente, lea este artículo. Hemos explicado los roles más importantes del soporte y la atención al cliente. Su función es, por tanto, intervenir después de la compra. Existe una cierta cantidad de métricas que abarcan desde la bandeja de entrada hasta la psicología del cliente, que pueden resultar útiles como referencias y para ayudar a desarrollar a su equipo de soporte técnico al cliente: Resolución al primer contacto FCR, del inglés " First Contact Resolution " : FCR es cuando un agente de soporte técnico es capaz de resolver la pregunta del cliente a su primera respuesta. ITSM ITIL ESM SLAs Help Desks Ticket Volume. El servicio al cliente se centra en la experiencia de este último CX o customer experiencemientras que el soporte técnico se focaliza más específicamente en cuestiones de tecnología.

Soporte enfocado al cliente -

Si bien puede resultar muy difícil resolver problemas complejos o difíciles, es una excelente manera de enviar documentación o de orientar a los clientes. El Chat es una herramienta muy útil para que su departamento de soporte técnico pueda brindar soporte instantáneo a los clientes o prospectos en su página web.

A veces, las ventas y equipos de satisfacción del cliente de una empresa también usan el chat como una manera de mejorar la experiencia del cliente.

El autoservicio es documentación, seminarios web o cualquier cosa que los clientes puedan usar para resolver sus problemas por sí mismos.

Normalmente, los crean y mantienen el equipo de soporte técnico al cliente, pero se pueden utilizar sin su participación directa. Lo que esto significa es que el autoservicio es una de las principales maneras en las que un equipo de soporte técnico puede tener un impacto sobre el volumen de sus tickets: los clientes no necesitan crear tickets si pueden resolver sus problemas por sí mismos.

El soporte telefónico es donde todo comenzó en la década de , pero sigue siendo una excelente manera de brindar soporte a los clientes. Algunos clientes prefieren el soporte telefónico en vez de tener que escribir todas sus preguntas.

El entablar una conversación con ellos permite crear un mayor nivel de confianza. El soporte telefónico no es muy bueno para resolver problemas técnicos o de programación, pero sí para hablar acerca de buenas prácticas o preguntas generales de "cómo se hace".

Los Bots y la IA se están convirtiendo rápidamente en la opción del futuro, y esto aplica también para el soporte técnico.

Usar un Chatbot o una IA para hacer redireccionamiento puede ahorrarles muchísimo tiempo a sus agentes de soporte técnico, y también tienen una capacidad de aprendizaje para sugerir nueva documentación o cosas que necesitará en adelante.

Si bien no es capaz de redactar documentación por sí misma, el arrojar luz sobre cosas que su equipo podría haber pasado por alto puede tener un impacto muy grande. Cada vez que un cliente es transferido de un canal de soporte técnico a otro, pierden un poco de fe en su marca.

El soporte técnico omnicanal le ofrece vínculos directos entre cualesquiera canales de soporte técnico que ofrezca y le permite desplazar a sus clientes fácilmente entre ellos con muy poco esfuerzo. Consejo: con un Helpdesk omnicanal, usted es capaz de brindarles a sus agentes de soporte técnico una gran cantidad de contexto acerca de todo lo que el cliente haya experimentado, cosa que facilita el trabajo de soporte técnico y mejora la experiencia del cliente.

El soporte técnico omnicanal también les brinda a los agentes de soporte técnico el "superpoder" de nunca tener que hacer la misma pregunta dos veces.

Hemos hablado del pasado y la historia del soporte técnico al cliente, pero ¿y qué hay de su futuro? Hay tantas cosas nuevas y emocionantes surgiendo ahora mismo, que resulta verdaderamente inspirador ver cuánto ha evolucionado el sector. Aquí le presentamos algunas de las cosas más emocionantes que hay en el horizonte para el soporte técnico:.

El análisis de datos y las compañías que se especializan en ello están teniendo un gran auge en el mundo del soporte técnico. Para los agentes y gerentes de soporte técnico al cliente, los análisis son particularmente relevantes cuando generan cosas como la incorporación proactiva o los chats y la personalización de la experiencia de producto de un individuo.

El soporte técnico proactivo cambiará para siempre. El autoservicio no hará sino seguir creciendo. En el futuro vendrá un auge en las herramientas para soporte técnico, como las preguntas frecuentes para autoservicio y los foros o comunidades para soporte técnico por "crowdsourcing".

El término "IA" suele evocar imágenes de Chatbots para la mayoría de la gente, pero existen muchas otras encarnaciones de la IA que resultan sumamente útiles. Por ejemplo, las señales sociales ayudan al personal de marketing y a los agentes de soporte técnico al cliente a reconocer cuáles tuits deben tener prioridad sobre otros.

Herramientas como estas seguirán haciendo crecer y avanzar al sector. La automatización de tareas repetitivas es fundamental para el soporte técnico, pero ¿y si hubiese una manera de que los agentes de soporte técnico al cliente pudiesen enterarse de aquellas cosas que deberían automatizarse antes de que se volvieran evidentes?

El aprendizaje automático se está extendiendo cada vez más, y tendrá un gigantesco impacto en la automatización y en la creación de mejores Chatbots. Los clientes deberían tener la capacidad de levantar sus teléfonos, enviar un mensaje por chat a la empresa y después encender su ordenador y poder continuar con la conversación sin complicaciones ni obstáculos.

La experiencia debería ser completamente fluida. Pronto, esto se convertirá en la norma para todos los equipos de soporte técnico en aquellas compañías que ponen en primer lugar a sus clientes.

Los clientes prefieren tener la capacidad de enviar mensajes instantáneamente y recibir una respuesta lo más pronto posible.

En adelante, el soporte técnico se ofrecerá con mayor frecuencia por aplicaciones de redes sociales como Facebook o Twitter, y se alejará de los modelos tradicionales de chat y el correo electrónico. Consejo: Conviértase en un héroe para sus clientes facilitándoles en todo lo posible el recibir ayuda cuando la necesiten, sin importar donde se encuentren.

El soporte técnico al cliente ha avanzado mucho desde los días en que se reducía a un grupo de personas metidas en un cuartucho respondiendo llamadas telefónicas. Si bien el chat telefónico sigue siendo una parte fundamental de la cultura del soporte técnico al cliente, elementos como el aprendizaje automático, la IA y el soporte técnico proactivo siguen incrementando la cantidad de opciones disponibles para los agentes de soporte técnico.

El soporte técnico al cliente es indetenible. Comience su prueba gratuita de 21 días. No se requiere tarjeta de crédito. Sin compromisos. Usamos cookies para ofrecerle una mejor experiencia de navegación, analizar el tráfico del sitio, personalizar nuestro contenido y publicar anuncios dirigidos a audiencias específicas.

Puede obtener más información sobre cómo usamos las cookies en nuestro Aviso de Protección de Datos. Nuestra Política de Cookies proporciona información acerca de cómo gestionar la configuración de las cookies. MEJORE SU SOPORTE TÉCNICO AL CLIENTE CON FRESHDESK.

Historia y evolución del soporte técnico. La década de y la invención del call center La primera vez que el soporte técnico al cliente se dio, tal como lo conocemos hoy en día, fue con el advenimiento de los call centers en la década de La década de y la invención del correo electrónico y el chat en vivo El soporte técnico telefónico siguió siendo la mejor opción para brindar soporte hasta la década de , cuando llegó la internet y George Bush organizó la primerísima "Semana de Servicio al Cliente" durante la primera semana de octubre de La década del y el nacimiento del software de soporte técnico Al llegar la década del , las empresas comenzaron a crear sus propios software para brindar un soporte técnico de excelente calidad, y nacieron los CRM, los software de ticketing y otras herramientas diseñadas específicamente para brindar soporte técnico a los clientes.

El soporte técnico al cliente, hoy en día En la actualidad, los clientes están verdaderamente al volante de sus experiencias. Tipos de soporte técnico al cliente Existen diversos tipos de soporte técnico que la mayoría de las empresas les ofrecen a sus clientes, aunque no todas los llaman de la misma manera.

Soporte técnico reactivo Esto es en lo que la gente típicamente piensa cuando alguien pronuncia la frase "soporte técnico al cliente". Soporte técnico proactivo El soporte técnico proactivo es cualquier tipo de soporte técnico al cliente que la empresa implemente y que no responda específicamente a una solicitud por parte del cliente.

Autosoporte También conocido como " autoservicio ", el autosoporte es cualquier cosa que el cliente sea capaz de hacer por sí mismo. Cómo se complementan el servicio y el soporte Con frecuencia sucede que la gente confunde la atención al cliente y el soporte técnico al cliente.

La atención al cliente hace lo necesario La atención al cliente es de naturaleza más transaccional: por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría estar al teléfono con el cliente, responderle todas sus preguntas, finalizar y colgar.

El soporte técnico al cliente llega más lejos Un representante de soporte técnico al cliente habría hecho lo mismo, pero tal vez habría recomendado documentación adicional para poner al cliente en el "camino correcto" para hallar la solución.

Las dificultades del soporte técnico Existen algunas dificultades muy específicas a las que se enfrentan las personas en roles de soporte técnico. Tardar demasiado en responder Los clientes valoran mucho una respuesta rápida. Suministrar la solución equivocada No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de soporte al cliente que darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta.

Falta de personalización Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrarle un montón de tiempo en el soporte técnico, pero también pueden conllevar una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con tacto.

Malentender a los clientes enojados Lidiar con clientes enojados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. Servicio de respuesta telefónica Si su empresa ofrece soporte telefónico y usted se encuentra fuera de su horario normal, al cliente le resulta muy frustrante escuchar que el teléfono suena sin parar solo para terminar cayendo en el correo de voz.

Helpdesk Cuando los equipos de soporte técnico comienzan a operar, suelen usar una bandeja de entrada compartida en un servicio como Gmail para abaratar costes. Los Helpdesk suelen ofrecer funciones tales como: Automatización para flujos de trabajo y asignación de tickets etiquetado para obtener unos mejores datos acerca de la clase de tickets que se reciben procesos de escalado para asignarles los tickets a los miembros adecuados del equipo funcionalidades de trabajo cooperativo que les permitan a los agentes de soporte técnico saber cuándo hay alguien trabajando en sus tickets.

Base de conocimientos y Chatbots Estas herramientas ayudan a los equipos de soporte a brindar más opciones de autoservicio. La importancia de monitorizar el rendimiento del equipo de soporte Al igual que ocurre con casi todo en el ámbito empresarial, es importante monitorizar el soporte técnico al cliente.

Existe una cierta cantidad de métricas que abarcan desde la bandeja de entrada hasta la psicología del cliente, que pueden resultar útiles como referencias y para ayudar a desarrollar a su equipo de soporte técnico al cliente: Resolución al primer contacto FCR, del inglés " First Contact Resolution " : FCR es cuando un agente de soporte técnico es capaz de resolver la pregunta del cliente a su primera respuesta.

Son valiosas porque implican que el representante de soporte técnico habrá respondido a todas las preguntas que el cliente tenía en mente, y también a cualquier posible pregunta de seguimiento posterior. Tiempo de primera respuesta FRT, del inglés " First response time " : el FRT es el tiempo que le toma a un agente de soporte dar la primera respuesta a una conversación.

Esto es valioso porque es importante para el cliente, pero también porque indica claramente si un agente de soporte técnico está desbordado.

Si el FRT del representante está aumentando, o presenta un repunte, es posible que esté sobrecargado. Cantidad de respuestas para la resolución: esta métrica es la cantidad de respuestas que hacen falta para que un cliente resuelva un ticket.

Es valiosa porque puede indicar si los agentes se están tomando el tiempo necesario para profundizar en las conversaciones con sus clientes y para comprender cuál es la causa de los problemas. También puede indicar un aumento en la cantidad de problemas más técnicos y que usted está automatizando algunos de sus tickets de más fácil resolución.

Satisfacción del cliente CSAT, del inglés " Customer SATisfaction " : la CSAT es el indicador numérico de la satisfacción del cliente con su producto, servicio o marca. Es importante porque indica claramente si los clientes están satisfechos, contentos y fidelizados, o si sienten desconfianza o insatisfacción con su servicio o producto.

Acuerdo de nivel de servicio para resolución SLA, del inglés " Service Level Agreement " : un SLA es el tiempo que su empresa les ha prometido a sus usuarios que les tomará a los agentes de soporte técnico el responder y resolver sus tickets.

Esto es valioso porque establece el nivel de las expectativas de sus clientes acerca de cuánto tiempo tendrán que esperar y le brinda a su equipo de soporte un lapso de tiempo para establecer prioridades.

COMIENCE SU PRUEBA GRATIS. Tipos de canales de soporte El soporte ha crecido a pasos agigantados durante las últimas décadas. Correo electrónico El soporte técnico por correo electrónico es lo que la mayoría de las empresas ofrecen como funcionalidad básica.

Redes sociales Las redes sociales permiten hacer solicitudes y obtener respuestas rápidamente, que es precisamente la razón de que a tantos clientes les encanten. Chat El Chat es una herramienta muy útil para que su departamento de soporte técnico pueda brindar soporte instantáneo a los clientes o prospectos en su página web.

Autoservicio El autoservicio es documentación, seminarios web o cualquier cosa que los clientes puedan usar para resolver sus problemas por sí mismos. Llamadas El soporte telefónico es donde todo comenzó en la década de , pero sigue siendo una excelente manera de brindar soporte a los clientes.

Bots Los Bots y la IA se están convirtiendo rápidamente en la opción del futuro, y esto aplica también para el soporte técnico. Soporte técnico omnicanal Cada vez que un cliente es transferido de un canal de soporte técnico a otro, pierden un poco de fe en su marca.

Del mismo modo, debe integrar todos los aspectos de la experiencia del cliente o Customer Experience o CX. Esto incluye el servicio posventa , la ayuda, la asistencia al cliente, el mantenimiento y otras acciones de marketing destinadas a fidelizar a los clientes. El servicio al cliente se refiere a un concepto general de gestión de clientes, con el fin de responder a las solicitudes de información antes, durante y después de una compra.

El soporte al cliente es más comúnmente conocido como un servicio de «asistencia», e incluye todas las acciones en respuesta a la ayuda en el uso de un producto o servicio. Su función es, por tanto, intervenir después de la compra.

Todas las actividades de un departamento de servicio al cliente varían según el campo de actividad o la forma de comercialización de un producto. Por ejemplo, un departamento de servicio al cliente puede tener que responder a las peticiones de los posibles clientes para tranquilizarlos a la hora de tomar una decisión.

Al igual que ocurre con las nuevas prácticas de compra, los puntos de contacto se han diversificado para permitir una buena gestión del servicio al cliente, por lo que se ha producido una selección natural en la elección de los canales para atender las solicitudes entrantes.

Al pasar de una lógica de centro de llamadas a un centro de contacto, el servicio de atención al cliente desempeña ahora un papel estratégico en la gestión global de la relación con el cliente.

La función principal del equipo de soporte es atender a todas las partes interesadas en el negocio de la empresa. Esto incluye a la audiencia, a los clientes potenciales y a los clientes.

Para convertir los clientes potenciales en clientes, la empresa debe acercarse con éxito a un posible cliente. Puede utilizar técnicas de prospección a través del correo electrónico, las redes sociales o las llamadas telefónicas.

También es posible atraer a los clientes potenciales a la marca mediante una estrategia de contenidos. Para atraer a los clientes potenciales, tranquilizarlos y convertirlos en clientes, el equipo de soporte al cliente también debe crear una relación de confianza con los clientes potenciales.

Entonces es necesario crear contenidos que respondan a sus problemas para convencerles de que compren. Esto puede incluir guías de compra, asesoramiento, talleres o seminarios web. Los clientes son las personas que han comprado los productos o utilizado los servicios que ofrece la empresa.

Cuando compran a la empresa, esto indica que confían en ella. Si hablan de la empresa en las redes sociales o los sitios web, están contribuyendo a la imagen de marca de la empresa.

Para convertirlos en embajadores de la marca, hay que darles la máxima satisfacción. Y no sólo eso, son los clientes los que generan el volumen de negocio de la empresa. Durante el proceso de compra, el servicio de atención al cliente debe guiar al comprador y darle respuestas satisfactorias a sus preguntas características del producto, entrega, pago o servicio posventa.

Después de la compra, el equipo de soporte al cliente debe responder a las preguntas del usuario, resolver sus problemas, evaluar su satisfacción y fidelizarlo. Cuidando a los clientes, será más fácil motivarlos para que contribuyan más a la empresa. El apoyo al cliente comprende varios elementos complementarios, cuya elección varía según la organización, su tamaño, su sector y objetivos.

Las preguntas frecuentes se consideran la piedra angular de la estrategia de soporte al cliente. Con un sistema dinámico de preguntas y respuestas, puedes dar una respuesta inmediata a las preguntas de tus clientes.

A través de una página de Preguntas Frecuentes en tu sitio web, los usuarios pueden acceder a una base de conocimientos de la empresa. Este centro de ayuda es una fuente de documentos, disponible las 24 horas del día.

Se trata de una serie de materiales a los que el usuario puede acceder para resolver cualquier duda por su propia cuenta, sin la ayuda de nadie más.

Haz que este material sea sencillo e intuitivo. El chatbot está en la lista de herramientas de autoservicio automatizadas imprescindibles para una área de soporte al cliente. También conocido como bot, el chatbot puede proporcionar respuestas sencillas pero eficaces para liberar a los agentes. Gracias a esta herramienta intuitiva, todas las empresas podrán proporcionar ayuda cualitativa a cada cliente para tranquilizarlo.

Para garantizar su eficacia, el chatbot debe ser capaz de remitir al cliente a la situación que busca. Se trata de una plataforma a través de la cual el cliente puede comunicarse con el agente de la empresa.

La interacción entre las dos partes se realiza directamente mediante mensajes. Con esta solución, los agentes cualificados pueden atender dos o tres conversaciones al mismo tiempo. También es eficaz para garantizar un alto índice de satisfacción de los clientes.

Esta solución permite a los consumidores comunicarse directamente con los agentes de soporte al cliente. Deben ser capaces de resolver sus problemas y dar respuestas satisfactorias.

Si el cliente tiene problemas básicos, el agente del centro le redirige a la herramienta de autoayuda de la empresa. Sin embargo, puede ocurrir que el problema no pueda ser resuelto por la herramienta de autoservicio. En este caso, el asesor debe dar una respuesta personalizada al cliente.

El soporte técnico es el acto de brindar enfocaado, asistencia y orientación a Soporte enfocado al cliente clientes mientras están usando su servicio Soporte enfocado al cliente producto. Puede Soporte enfocado al cliente el brindar asistencia directamente mediante una conversación en directo, por correo electrónico, Premios digitales personalizados teléfono enocado por chat, redactar enflcado o guías Estrategias Matemáticas que sus coiente las lean, y clinete más. La primera vez Soporte enfocado al cliente enfocaod soporte enfoccado al cliente rnfocado dio, tal como lo conocemos hoy Soporte enfocado al cliente día, ehfocado con el advenimiento clienge los call centers en la década de Con la evolución de los negocios y los avances tecnológicos, las compañías necesitaban hallar una forma de ayudar a sus clientes que no implicase necesariamente una conversación en persona, con lo que el soporte técnico por teléfono se volvió más valioso, y su uso se generalizó. El soporte técnico telefónico siguió siendo la mejor opción para brindar soporte hasta la década decuando llegó la internet y George Bush organizó la primerísima "Semana de Servicio al Cliente" durante la primera semana de octubre de El correo electrónico y el chat en vivo ocuparon el lugar del soporte técnico telefónico como las maneras más baratas y eficaces de responderles rápidamente a sus clientes. Al llegar la década dellas empresas comenzaron a crear sus propios software para brindar un soporte técnico de excelente calidad, y nacieron los CRM, los software de ticketing y otras herramientas diseñadas específicamente para brindar soporte técnico a los clientes. Soporte enfocado al cliente

Video

Soporte al Cliente a través de Zendesk

Author: Shasida

3 thoughts on “Soporte enfocado al cliente

Leave a comment

Yours email will be published. Important fields a marked *

Design by ThemesDNA.com